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統一通信部署放緩的原因分析

2009/09/23

　　設立了呼叫中心的企業(yè)正抓緊部署統一通信，因為他們意識到他們的投資將在客戶數量和生產效率兩個方面贏得豐厚的回報。國外某財經雜志采訪了Psytechnics的首席技術官Mike Hollier， Psytechnics專門從事IP語音和視頻性能管理以及呼叫質量評估方面的工作。

　　1.您認為統一通信技術開發(fā)和呼叫中心部署的發(fā)展趨勢如何?推動力又是什么?

　　Hollier：整體而言，盡管發(fā)展緩慢，但統一通信還保持一個持續(xù)向前的趨勢，最典型的是IP電話(VoIP)的普及率。我們注意到，越來越多的大型企業(yè)實施了遠程呈現解決方案，企業(yè)員工也安裝了桌面視頻會議客戶端，同時，企業(yè)對基于IP層的視頻會議部署也顯著增加。隨著更多的企業(yè)和員工都希望能遠程工作，他們發(fā)現統一通信提供了一個幫助他們聯絡公司和同事的很好的實時異地體驗。同樣，在幫助遠程代理商維持他們的“出席狀態(tài)”方面，統一通信也提高了呼叫傳輸的能力。

　　隨著越來越多的企業(yè)將他們IP電話/VoIP系統集成到桌面應用程序，IP電話/VoIP正呈現出上升態(tài)勢。雖然普及率尚不足100%，但正向著這個方面發(fā)展。一旦排除了預算和資源方面的阻礙因素，這一勢頭的發(fā)展將更為迅速。

　　另外，IP視頻會議、遠程呈現、企業(yè)廣播視頻通信正在成為企業(yè)通信組合中的主流。這主要得益于三個主要因素的推動：企業(yè)的節(jié)能目標、差旅費用和時間以及遠程辦公的的發(fā)展趨勢。

　　2.在當前的經濟背景下，采用統一通信的速度有所加快或者放緩嗎?原因是什么?

　　Hollier：在當前起伏不定的經濟形勢下，雖然有一些企業(yè)不情愿采用統一通信，但這對于呼叫中心的發(fā)展來說不成為問題。在這種條件下，我們仍然看到了統一通信部署持續(xù)穩(wěn)定的增長。由于呼叫中心的工作人員處理各種類型的來電呼叫，他們需要接觸更多的應用程序和解決方案，以有效應對來自各方面的質詢。

　　統一通信可以有效滿足來電者的需求(如聯系狀態(tài)、代理商的技能水平、可用資源等)，這就是它的價值所在，對于來電者和公司來說也都是有利的。來電者的問題得到迅速解決，呼叫中心也輕松實現了他們“首問解決”的目標，他們的公司的聲譽和客戶滿意度也同時得到了提高。

　　3.統一通信在普及、安裝、應用過程中遇到了哪些挑戰(zhàn)?請用一些方案和實例說明怎樣克服了這些困難。

　　Hollier：大多數服務提供商和企業(yè)組織都承認，在統一通信部署之后，實時應用遇到了一系列的操作和支持方面的困難，但意識到這些往往為時已晚。如果用戶在傳統應用(如電子郵件或CRM系統)中遇到質量問題，就會帶來諸多不便，客戶滿意度降低。但是，如果用戶在實時語音呼叫等情況下遇到質量問題時，比如電話有回音、話音失真或者有太多背景噪聲，情況就不僅僅是客戶不滿意這么簡單，用戶往往會掛斷電話重新開始通話。這些實時應用趨向于集成更多快速的、情感互動的功能，并且在客戶尚未部署之前，必須用不同的方法來支持客戶實時應用的需求。

　　目前最大挑戰(zhàn)來自于缺乏可用的工具來管理用戶的呼叫。現有工具通常只注重網絡、基礎設施和網絡的QoS(服務質量)指標，而沒有側重于管理用戶體驗或對這種新技術的信任水平。隨著統一通信的安裝，我們就遇到了另一個挑戰(zhàn)：客戶對試運行缺乏足夠的信任。因為無法證明統一通信的部署有能力提供可靠的實時傳輸服務，因此，也就沒有足夠的證據來說明這種網絡的可行性。

　　有一個例子：一個主流商業(yè)銀行有一項部署700多個IP電話節(jié)點的計劃，完成最初的10個節(jié)點之后，因為用戶投訴語音通話的質量，工程不得不停止。用戶聽不到清楚的話音，對服務水平不滿意。然而，IT運營團隊并沒有注意到這些問題，因為他們的管理工具一直一路“綠燈”，并且報告工程正按預期進行。

　　這個例子凸顯了這樣一個典型的問題：在用戶和IT之間存在著不同的看法和預期。實際上，當網絡按照設計運行時，IP電話應用程序還未正常運轉。未正確配置的電話接入網關、不兼容耳機和不匹配的編解碼器，所有這些，看似正常的網絡管理工具都視而不見。

　　越來越多的企業(yè)認識到僅有QoS(服務質量)是遠遠不夠的，因此他們認識到了用戶體驗質量(QoE，Quality of Experience)的重要性。高質量的QoE和相關的網絡QoS，以及高效的運營和支持能力，對IP電話和視頻會議用戶來說是至關重要的。

　　4.呼叫中心中統一通信未來的發(fā)展方向是怎樣的?

　　Hollier：今后，呼叫中心中的統一通信應用將給予客戶更大的機動性和范圍更廣泛的服務。通過統一通信，用戶可以利用多種多媒體服務聯系呼叫中心、論壇、維基和博客。而且，還將提供給代理商更大的技術靈活性，以便根據具體內容將來電更加可靠地路由到具體部門或人員。

　　總而言之，對統一通信發(fā)生興趣和業(yè)已采用的人群正在崛起。根據Aberdeen的研究，使用VoIP的59%的受訪者正改為采取網絡視頻會議方案，其中36%正在使用實時呈現， 34%正在部署統一消息解決方案。此外，40%的組織機構正在部署可以同時管理VoIP、視頻和統一通信應用程序的解決方案。隨著統一通信普及率的增長，呼叫中心正有序跟蹤客戶需求。

IT168


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